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An Inside View~

Una Vista Dentro de Atencion al Cliente de CipSoft

Escrito por CipSoft (Traducido por Rivao) on viernes 08 febrero 2008
Hace dos meses te dimos una introducción general de nuestra compañía CipSoft. Hoy queremos entrar en detalle y darte una información de fondo acerca de nuestro más grande departamento: atención al cliente.

En los primero años cuando Tibia era pequeño, nuestros 4 CEOs no solo se hacían cargo de programar y desarrollar el juego, también contestaban los correos de los jugadores de Tibia y proveían soporte en el juego. Por esta causa es popular y muy persistente idea que Guido continua trabajando en soporte al cliente, lo cual no es verdad, desde luego – de hecho, el es el manejador ejecutivo de el producto Tibia. Como resultado del continuo crecimiento del juego, adicionar poder a un hombre fue necesario para hacerse cargo de la comunidad. Finalmente, en Julio del 2003, Solkrin fue nombrado como primer manejador de la comunidad de Tibia y su primer empleado para CipSoft. Desde entonces, el esta muy ocupado contestando todos los correos como también manejando al equipo de gamemaster y escribiendo artículos para el sitio Web. Eso se volvió pronto mas claro, mas gente estaba necesitada para que le dieran soporte para la creciente comunidad. En el 2004, fueron nombrados 3 nuevos manejadores de la comunidad, seguidos de 2 en el 2005, y el último año 4 nuevos colegas se unieron al equipo. En Enero, damos la bienvenida a Lionet, nuestra ultima incorporación al equipo, y un 12vo. Colega ha firmado el contrato de trabajo y comenzara en Marzo. Esto hace que departamento de soporte al cliente sea el mas grande de CipSoft por mucho, previendo cerca de 1/3 parte del staff de CipSoft.
Algunos se preguntara ahora porque hay tanta gente trabajando en soporte al cliente? La respuesta es simple – nuestros cliente son el factor mas importante para mantener Tibia! Por esta razón mucha gente necesita que tengamos cuidado con sus necesidades y deseos de nuestros jugadores.

Las tareas aquí en soporte al cliente son numerosas y diversas. Generalmente hablando, estas caen en 5 categorías:
Asistiendo al jugador
Hacer cumplir las reglas
Guiando y dando soporte a los grupos de ayuda
Trabajo de texto
Proyectos
1. Asistiendo al jugador
La satisfacción de nuestros jugadores es una de las cosas más importantes para nosotros. Por esta razón los problemas de los jugadores es un aspecto crucial de nuestro trabajo. Nosotros nos comunicamos con los jugadores vía correo electrónico y varias secciones de soporte. Cada día, recibimos más de 100 correos. Sidnia se encarga de las solicitudes de pago y responder preguntas en la sección de facturación. Tavaren supervisa la sección técnica y responde correos que se enfocan a problemas técnicos. Correos concernientes a problemas de naturaleza mas general son procesados por varios miembros del equipo quienes están asignados para las tareas básicas de día a día. Ni un simple miembro del equipo contesta más de 30 correos por día para asegurar que hay suficiente tiempo para leer y contestar todos los correos.
Adicionalmente recibimos acerca de 50 correos de TibiaME diariamente que son principalmente contestados por Isolan. Desde luego, de tiempo a tiempo, también asistimos a los jugadores en el juego, especialmente si ellos tienen un problema que los tutores no pueden resolver. Además, como regla, los jugadores que necesiten ayuda o asistencia deben primeramente voltear hacia nuestros tutores en el canal de ayuda para obtener una rápida solución a su problema.

2. Hacer cumplir las reglas
Como queremos asegurarnos de lo más justo para todos los jugadores, reforzar las Reglas de Tibia es una parte importante de nuestro trabajo. Aparte de tratar con la violación de reglas en el juego, hacer cumplir las reglas incluye procesar los nombres reportados, declaraciones ilegales y temas. Cada día, procesamos unos 400 reportes de declaraciones, 500 nombres reportados y alrededor de 150 secciones de reportes de los tutores. Además, aproximadamente 400 nuevas propuestas son checadas para ver si son aceptables bajo las reglas de Tibia. La decisión sobre la conveniencia o no de los reportes sean justificados y si el jugador reportados merece ser castigado cae solamente en las manos de atención al cliente. Independientemente de el tipo, cualquier reporte es checado por un miembro del equipo, y solo si estamos convencidos que la regla de Tibia fue violada el jugador reportado será castigado. Esto también significa que nadie debe de temer a ser baneado solo por algún abuso de la posición de un tutor.


3. Guiando y dando soporte a los grupos de ayuda
Atención al cliente de CipSoft coopera con una gran cantidad de jugadores quienes ayudan en muchas formas y quienes tienen un gran efecto en la comunidad. Por esta razón es extremamente importante ayudarlos y guiarlos en su trabajo. Primero que nada, hay un total de 34 gamemasters que hacen cumplir las reglas de Tibia. Alguzara y Neofine contesta sus preguntas, los ayuda con los problemas de día a día, explica las nuevas situaciones, pero también pone un ojo en ellos para asegurarse que un gamemaster no pueda abusar de posición. Desde luego, ambos Alguzara y Neofine están encargados de reclutar a los nuevos gamemasters de los rangos de nuestros más conocedores y dedicados senior tutors. Además, Alguzara se hace cargo de nuestros senators los cuales con frecuencia nos preguntan de avisos si vienen nuevas características, por ejemplo.
Además de el equipo de gamemaster, ahí acerca de 4600 Tutores y 800 senior tutors quienes contestan las preguntas en el canal de ayuda y en las secciones de soporte y reportan los nombres ilegales, declaraciones y post. Cabe decir, ellos contestan muchas preguntas, que son contestadas principalmente por Iscen y Neofine, pero también por los otros tutores. Sabemos que es muy importante dale a nuestros tutores directrices claras en orden para asegurarnos puedan proveer bien y ayudar al porte de todos los jugadores. Hay reglas precisas las cuales explican claramente cuales nombres son legales y cuales pueden ser reportados. Para los senior tutors es importante saber cuales declaraciones y posts son clasificados como ilegales y como manejarlos. Tutores que son incapaces de seguir estas reglas son expulsados como nosotros determinamos no tolerar tutores que abusen de su posición o no tengan el suficiente conocimiento para ayudar otros jugadores.
Ultimo pero no menos importante, están los administradores de nuestro sitios fanaprobados. Como ellos contribuyen mucho a la comunidad con su trabajo, Andasstra responde con gusto sus preguntas, los provee con entrevistas, fotos y textos, o les pone regalos en sus manos. Ocasionalmente, Algunos de nosotros también actúan como miembros del jurado para los eventos del sitio fan.
Nos gustaría usar esta oportunidad, para agradecer a todos nuestros ayudantes por su grandioso trabajo que ellos dan a la comunidad de Tibia.

4. Trabajo de Texto
Desde luego, conocemos lo importante que es mantener a nuestros jugadores informados acerca de los actuales problemas o desarrollos concernientes a Tibia. Muchos textos tienen que ser escritos para le sitio Web, para el juego, y también para uso interno. Este tipo de trabajo editorial es principalmente hecho por mi, Manina. Cuando sea que haya nuevas características son introducidas o las viejas hayan cambiado, textos en el sitio Web necesitan ser añadidas o adaptadas. Las nuevas noticias son escritas para informarles lo más rápido posible acerca de interesantes e importantes asuntos concernientes a Tibia. Y luego, desde luego, hay mensualmente artículos destacados, como el que estas leyendo, el cual es escrito para darte una mejor idea de nuestro trabajo, de aspectos individuales de el juego, o de otros temas que son de interés para todos los jugadores de Tibia.
Votaciones es algo compuesto en nuestro equipo. Trabajando juntos con nuestro manejador de mercadeo Mercutio Mercado, Andasstra esta escribiendo una nueva encuesta cada 1-2 semanas que nos ayudara a encontrar mas acerca de tu opinión o acerca de la manera en la que podemos manejar ciertos programas. La retroalimentación que recibimos de esta manera nos ayuda a ajustarnos a nuestro trabajo de acuerdo a tus deseos y necesidades.
También los textos del juego son generalmente escritos por el equipo de contenido, todos los textos son verificados por atención al cliente. Esto incluye libros de texto, nuevos NPCs, pero también los textos para los acertijos.
Finalmente, hay textos que necesitamos para nuestro trabajo diario. Para asegurar un consistente manejo de varias tareas por todos los miembros del equipo, muchas guías que describen nuestro trabajo necesitan tenerse para mantenerlo al día. Importante para nuestro trabajo diario también son los textos que usamos como replicas estándar en correos y en los foros. Acerca de la mitad de los correos que recibimos son respondidos usando más de 100 respuestas estándar, las cuales, desde luego, son adaptadas para la situación individual del problema. Aunque muchas personas prefieren respuestas únicas, contestaciones estándar tienen muchas ventajas. Además de las obvias ventajas que las contestaciones estándar ahorran valioso tiempo que puede ser gastado en tareas más importantes, sabemos por experiencia que muchos jugadores de Tibia tienen preguntas similares y consecuentemente requieren respuestas similares. Las respuestas estándar son generalmente bien realizadas y contienen toda la información importante concerniente a los problemas del jugador. Ellas son precavidamente redactadas para hacer una fácil comprensión aun para un segundo hablante de la lengua. Además, las respuestas estándar aseguran que todos los jugadores con el mismo problema sean tratados de la misma forma. Necesariamente les decimos, todos los correos que recibimos son leídos a fondo, y las respuestas estándar son solo usadas si se adecua a la situación del jugador que la req